Archives du blog
Pourquoi le client est roi ? Et l’agence son ombre ?
Le (futur) client est roi pour plusieurs bonnes raisons :
– il a un projet. Même à un stade embryonnaire, ce dernier mérite tout l’attention de l’agence, qui pratique une écoute active à ce stade de connaissances des ambitions du prospect.
– pour réaliser son projet, le futur client sait souvent ce qu’il veut ou du moins, en a une vague idée. Si ce n’est pas le cas, il confiera ses désirs à l’agence. C’est à ce moment-là que l’agence passe de l’écoute active au questionnement pour formaliser le besoin (c’est-à-dire l’expression d’une nécessité ressentie) et les attentes (le résultat escompté et le cheminement, les exigences qui vont avec) de son interlocuteur. Cette vague d’interrogations gravitant autour du projet « rêvé » permet au client de prendre conscience de sa demande, et à l’agence de lui apporter le fameux recul dont on a tous besoin lorsque l’on est pris « la tête dans le guidon ». Ces deux notions de besoin et d’attentes sont fondamentales et mènent l’agence vers une première étape de réflexion – pas trop aboutie – avec le (futur) client. Cette phase de pré-accompagnement (qui génère le brief complet) permet d’établir la confiance entre les deux partenaires.
– il a (ou n’a pas) le budget pour s’offrir les services de l’agence. La formulation d’une estimation chiffrée aide le client à assumer son choix. C’est très binaire : il peut ou ne peut pas. Mais l’agence peut aussi être force de propositions pour trouver un arrangement : un étalement des paiements dans le temps, un geste commercial, ou encore conseiller stratégiquement en amont un décalage du projet pour lui garantir un meilleur impact (saisonnalité,…). Cet échange qu’il faut considérer comme « gagnant-gagnant » (je te fais travailler, tu me concèdes une offre mieux adaptée à ma demande) facilite la confiance réciproque ainsi que la fidélisation, voire la recommandation.
– et nous arrivons au quatrième et dernier point : votre (futur) client ne vous le dit pas forcément, mais il vous fait confiance, apprécie l’entente cordiale que vous développez ensemble dans un esprit de partenariat, ainsi que l’accompagnement opérationnel sérieux que vous lui garantissez au fil du temps, dans un objectif de partage et de performance.
Ce survol très bref de la relation prospect > futur client > client fidèle > client prescripteur montre que l’agence est l’ombre de son client par son écoute active, sa flexibilité, sa capacité à trouver des compromis, à ajuster divers facteurs – qui n’ont pas tous le même degré d’importance en fonction de l’interlocuteur ! -, ses conseils en amont du projet et le nouvel angle de vue avec lequel elle aborde ledit projet…
Quand l’associatif ne l’est plus…
Bonjour,
Je passe aujourd’hui un petit coup de gueule avant le weekend, pendant lequel je lâcherai prise, promis !
Comme beaucoup d’entre vous le savent et l’ont remarqué, j’aime m’investir dans des associations, et ce depuis bien longtemps. Pourquoi ce goût pour le bénévolat ? Je pense qu’il remonte à mes racines et l’envie, le besoin d’être utile aux autres, de se sentir vecteur de quelque chose, de faire partie du changement ou du développement que l’on souhaite.
Une association a pour vocation de laisser la parole à ses membres, de les laisser dénoncer les points faibles et de pointer les choses qui fâchent. Mais aussi d’être à l’initiative de nouveaux projets, de proposer des idées, solutions ou alternatives…
Depuis plusieurs années, je fais partie d’une association qui implique ses membres (notamment les plus « anciens ») parce que c’est totalement légitime pour une association ! De nombreux bénévoles ont envie de s’y investir, d’y passer du temps, d’y consacrer de l’énergie et également de faire profiter au collectif de leurs compétences professionnelles (oui, nous sommes dans un cadre professionnel), sans parler de la recommandation de cette association auprès de leurs réseaux respectifs. Or, lorsque des membres dénoncent les problèmes, et deviennent forces de propositions pour aller de l’avant, ils sont considérés comme de piètres « cailloux dans la chaussure » et leurs idées à peine germées sont grillées.
Et lorsque l’on s’aperçoit que les membres, après s’être investis sont peu écoutés, que des décisions sont prises en haut lieu sans aucune concertation sérieuse, on se rend compte que le discours servi en apparence s’éloigne du sens que les membres veulent réellement donner à l’association. Pas de compromis mène à une perte quasi instantanée de la motivation des bénévoles.
D’autant que la qualité des personnes qui composent les associations en général n’est vraiment pas à remettre en cause : tous les membres ont une personnalité, un projet, des valeurs, c’est d’ailleurs ce rassemblement de personnes qui fait leur richesse.
Ma vision du monde associatif vise d’autres valeurs, d’autres fondements et se veut un peu plus puriste et humaine. Ses statuts, son socle fondateur, sont là pour assurer à chacun un espace de liberté au sein d’un groupement fait d’hommes et de femmes et non pour museler les opinions et se limiter dans ses objectifs. Une association a besoin d’ambitions, définies et chiffrées, non pas par un bureau « tout puissant », mais bien par ses membres, anciens et récents. Sa vie est constituée par un fourmillement continu de bénévoles et de passages à l’acte. Les attentes envers les bénévoles ne peuvent pas être identiques à celles exigées pour un salarié au sein d’une entreprise, cela va de soi. Par contre, la réussite collective doit impérativement être mise en avant, en n’oubliant personne.
Bientôt le weekend, bientôt les vacances, le temps de souffler et de me décider si oui ou non je renouvelle mon adhésion à la rentrée.
&maCom - communication durable 