Pourquoi le client est roi ? Et l’agence son ombre ?

Le (futur) client est roi pour plusieurs bonnes raisons :

– il a un projet. Même à un stade embryonnaire, ce dernier mérite tout l’attention de l’agence, qui pratique une écoute active à ce stade de connaissances des ambitions du prospect.

– pour réaliser son projet, le futur client sait souvent ce qu’il veut ou du moins, en a une vague idée. Si ce n’est pas le cas, il confiera ses désirs à l’agence. C’est à ce moment-là que l’agence passe de l’écoute active au questionnement pour formaliser le besoin (c’est-à-dire l’expression d’une nécessité ressentie) et les attentes (le résultat escompté et le cheminement, les exigences qui vont avec) de son interlocuteur. Cette vague d’interrogations gravitant autour du projet « rêvé » permet au client de prendre conscience de sa demande, et à l’agence de lui apporter le fameux recul dont on a tous besoin lorsque l’on est pris « la tête dans le guidon ». Ces deux notions de besoin et d’attentes sont fondamentales et mènent l’agence vers une première étape de réflexion – pas trop aboutie – avec le (futur) client. Cette phase de pré-accompagnement (qui génère le brief complet) permet d’établir la confiance entre les deux partenaires.

– il a (ou n’a pas) le budget pour s’offrir les services de l’agence. La formulation d’une estimation chiffrée aide le client à assumer son choix. C’est très binaire : il peut ou ne peut pas. Mais l’agence peut aussi être force de propositions pour trouver un arrangement : un étalement des paiements dans le temps, un geste commercial, ou encore conseiller stratégiquement en amont un décalage du projet pour lui garantir un meilleur impact (saisonnalité,…). Cet échange qu’il faut considérer comme « gagnant-gagnant » (je te fais travailler, tu me concèdes une offre mieux adaptée à ma demande) facilite la confiance réciproque ainsi que la fidélisation, voire la recommandation.

– et nous arrivons au quatrième et dernier point : votre (futur) client ne vous le dit pas forcément, mais il vous fait confiance, apprécie l’entente cordiale que vous développez ensemble dans un esprit de partenariat, ainsi que l’accompagnement opérationnel sérieux que vous lui garantissez au fil du temps, dans un objectif de partage et de performance.

Ce survol très bref de la relation prospect > futur client > client fidèle > client prescripteur montre que l’agence est l’ombre de son client par son écoute active, sa flexibilité, sa capacité à trouver des compromis, à ajuster divers facteurs – qui n’ont pas tous le même degré d’importance en fonction de l’interlocuteur ! -, ses conseils en amont du projet et le nouvel angle de vue avec lequel elle aborde ledit projet…

E-mailing, des chiffres intéressants

Bonjour,

Je tiens juste à vous faire un retour d’expériences autour de l’envoi d’e-mailing.

Déjà, qu’est-ce qu’un e-mailing ? Il s’agit d’un courriel qui peut avoir plusieurs objectifs. On en recense deux principaux (mais pas uniques !) :

– toucher une cible en particulier pour lui offrir un produit ou un service, un avantage, lui proposer une promotion (ne me dites pas que vous n’avez pas reçu les e-mailings de vos marques préférées pour le lancement des soldes ce jour ?!). On peut appeler cela de l’e-mailing commercial.

– informer sa cible (un déménagement d’entreprise, des actualités dédiées métier, etc…). Cet envoi est communément appelé « newsletter ».

Ensuite, les taux d’ouverture annoncés peuvent varier. Mais pourquoi ?

Evidemment, envoyer un courriel à des inconnus aura un succès moindre que lorsque les abonnés sont « captifs » et « habitués » à recevoir l’information.

Ainsi, sur un envoi où la cible n’est pas forcément qualifiée – dans le sens où elle a répondu « oui » pour recevoir un e-mailing, mais sans forcément être intéressée à 120% par le produit ou service – alors le résultat avoisinera les 25, voire 30% d’ouvertures uniques et avoisinera les 2 à 5% de clics uniques au bout d’une semaine.

Par contre, lors d’un envoi à but informatif à une cible (type réseau d’entrepreneurs, fédération de professionnels), les taux d’ouverture « explosent » et peuvent atteindre 50% d’ouvertures uniques et entre 10 et 20% de clics uniques, au bout d’une semaine.

Quelques astuces pour aller plus loin…

Afin d’impacter clairement votre cible, qualifiez bien vos fichier avant envoi, utilisez un logiciel approprié (payant ou non, type MailChimp, Yourmailinglistprovider…), ne négligez ni le nom de l’expéditeur ni l’objet de votre e-mailing (limitez les majuscules, les points d’exclamation…), faites en sorte d’être synthétique dans vos contenus rédactionnels, d’y ajouter votre logo, des photos (attention aux droits d’auteur !), et de créer des parties (grands titres dans une couleur différente), de laisser la possibilité à votre contact de se désinscrire facilement, de faire des liens sortants de votre e-mailing (vers votre site, etc.). Et surtout, testez avant un envoi final (1, 2, 3, 10 fois !), relisez les contenus (une coquille est site vite arrivée !). Vous pouvez prendre du recul sur votre envoi pour effectuer des ajustements au fil du temps également et améliorer votre prochain envoi…

Dans le cadre d’une collaboration avec &maCom, vous pouvez déléguer la gestion et l’envoi d’e-mailings en vous appuyant sur une connaissance du produit, assurer une récurrence dans l’envoi sans que cela ne vous prenne trop de temps !

A vous de jouer !